Брой 03, 2026

Тема: ПАРТНЬОРСТВО

Крачка към подобрена достъпност

През декември 2025 г. представителите от Технологичния съвет към ССБ – Недялко Димов, Димитър Димитров и Васил Долапчиев, проведоха среща с част от ръководството на БНБ, на която бе внесено писмо и се обсъдиха следващи действия във връзка с достъпността на мобилни приложения, уебсайтове и банкомати за хора със зрителни увреждания.
От тази среща към момента имаме следните резултати:
- Организирани срещи с неоценимото съдействие на г-жа Ани Димитрова – съветник на гуверньора на БНБ.
Първата среща бе с представители на "Уникредит Булбанк", на която се дискутираха поставените в писмото въпроси за достъпността.
Следващата среща бе с част от ръководството и представители на банка ДСК, на която отново се обсъдиха същите въпроси в по-разширен формат. Обърнато беше внимание на тяхното ново мобилно приложение DSK Mobile, като от банката поеха следните ангажименти:
- до края на февруари да бъдат отстранени проблемите с достъпността в мобилното приложение, а дотогава старото приложение ДСК Смарт да не бъде спирано;
- също така да бъде обърнато внимание на сайтовете и банкоматите.
Г-жа Ани Димитрова съдейства за по-бързото инсталиране на банкомат с говорещ софтуер в общежитията в комплекса на слепите в София от "Фибанк".
От своя страна г-н Донко Ангелов оказа пълно съдействие за монтажа на устройството и пълния достъп до него.
Уважаемите дами и господа от БНБ поеха ангажимента да организират и други срещи с представители на различни банки.
Ето и текста на писмото, внесено от Съюза на слепите в България, както и отговора на него.

До
Гуверньора
на Българска народна банка

Уважаеми г-н Радев,
Съюзът на слепите в България е създаден през месец март 1921 година. През почти 105-годишната си история организацията ни е защитавала правата на хората със загубено зрение и е работила за тяхното пълноценно социално приобщаване. На основание Закона за хората с увреждания, с решение № 341/28.05.2025 г. на Министерски съвет, сдружението ни има признат статут на национално представителна организация на хора с увреждания. В това си качество Съюзът на слепите в България е член на Националния съвет на хората с увреждания - орган с консултативни функции към правителството, който дава становища по националното законодателство и социалната политика.
Сдружението ни има структури на територията на цялата страна, в които членуват 9585 граждани с трайни зрителни увреждания. По данни на ТЕЛК децата и лицата с намалена работоспособност/зрително увреждане са няколко десетки хиляди.
От името на общността на хората със зрителни увреждания в Република България и в качеството си на организация, ангажирана с тяхната независимост, социално включване и равнопоставен достъп до цифрови услуги, се обръщаме към Вас с настояване за предприемане на незабавни и ефективни мерки за подобряване на достъпността на мобилните приложения, уебстраниците и устройствата за банково обслужване.
Съгласно Европейското законодателство – Директива (ЕС) 2016/2102 относно достъпността на уебсайтовете и мобилните приложения на публичния сектор, както и Европейски акт за достъпност (European Accessibility Act, Директива (ЕС) 2019/882), който изисква пълна достъпност на услуги като електронно банкиране до 2025 година, финансовите институции имат ясен и непрекъснат ангажимент да гарантират достъпна и безопасна среда за всички свои клиенти, включително и за тези с увреждания.
За съжаление през последните месеци незрящите клиенти се сблъскват с драматичен спад в достъпността на ключови банкови приложения. От особено значение е случаят с мобилното приложение на банка ДСК за операционната система Android, което до последната си актуализация беше едно от достъпните и ползвани от незрящи потребители в страната. След въпросната актуализация бяха установени критични функционални проблеми, които не позволяват самостоятелно, независимо и безопасно електронно банкиране.
I. Идентифицирани проблеми в мобилното приложение на Банка ДСК (Android)
1. Недостъпни полета при създаване на паричен превод.
При иницииране на превод полетата за въвеждане на данни не са коректно надписани, не са свързани с етикети (label-for) и в значителна част от случаите не могат да бъдат фокусирани от екранния четец TalkBack. Това прави невъзможно за незрящ клиент да въведе получател, IBAN, сума, основание или други задължителни параметри.
Сериозни затруднения са отчетени и в секцията за превод по телефонен номер, в която интерфейсните елементи не са програмно свързани със съответните им функции.
2. Недостъпна цифрова клавиатура за въвеждане на сума.
Приложението използва собствена виртуална клавиатура за въвеждане на сума, вместо системната клавиатура на Android. Тази клавиатура няма коректни етикети, бутоните не се разчитат от TalkBack и интерфейсът не е маркиран чрез стандартните роли (role=button), което я прави напълно неизползваема за незрящи клиенти.
3. Некоректни или липсващи етикети на навигационни елементи.
Част от бутоните, разделите и навигационните контроли са без етикети или са обозначени на английски език, въпреки че приложението е на български. Това противоречи както на добрите практики за локализация, така и на изискванията на WCAG 2.1 (Web Content Accessibility Guidelines) за последователност и яснота.
Следва да се подчертае, че огромна част от незрящите български граждани са клиенти именно на банка ДСК, тъй като дълги години приложението беше пример за достъп до електронно банкиране от незрящи. Рязкото отнемане на тази достъпност има сериозен социален ефект: хората губят възможност за самостоятелно банкиране, поставят се в зависимост от трети лица и се излагат на висок риск от финансови злоупотреби.
Подобни проблеми се наблюдават и в мобилните приложения на други банки в страната, макар в различна степен. Случаят с банка ДСК обаче е най-фрапиращ и изисква незабавна реакция.
II. Недостъпност на съвременните банкомати
В последните години голяма част от банкоматите в България преминаха към сензорни екрани, като запазиха единствено физическа цифрова клавиатура за въвеждане на ПИН код. За потребителите със зрителни увреждания това доведе до пълна невъзможност за самостоятелно теглене на пари в брой.
Преди въвеждането на тъч-екрани незрящите клиенти разчитаха на подредбата и запомнянето на физическите бутони. Днес това е невъзможно, тъй като всички опции се визуализират на гладък екран - без тактилни ориентири и без никакви функции за достъпност.
Важно е да се подчертае, че съвременните банкомати поддържат аудио изход чрез стандартен жак за слушалки и позволяват добавяне на софтуер за аудио навигация. Пример за това е "Първа инвестиционна банка", която внедри аудио интерфейс, при който след поставяне на банковата карта и свързване на слушалки клиентът получава гласови инструкции за всяка стъпка. Управлението се осъществява изцяло чрез физическата цифрова клавиатура, по аналогия с телефонните автоматични централи.
Системата е пример за добра практика, но обхватът е ограничен до малка част от банкоматите и не се развива. Нито една друга банка в България към момента не предлага аналогично решение.
Поради това настоятелно призоваваме всички банки:
- да внедрят аудио интерфейс за банкоматите,
- да осигурят софтуерни актуализации със стандартизирани функции за достъпност,
- да гарантират наличието на банкомати, които незрящите клиенти могат да използват самостоятелно, независимо и безопасно.
III. Процесът на регистрация и верификация в мобилните приложения
Множество банкови приложения вече изискват заснемане на лична карта, селфи, следене на поглед и други биометрични проверки. Това представлява непреодолима бариера за значителна част от незрящите клиенти, включително хора с протези, липса на очи, невъзможност за фокусиране на погледа или затруднения в ориентацията към камерата.
Разбираме необходимостта от високо ниво на сигурност, но в съответствие с Европейския акт за достъпност банките следва да предложат алтернативи, равностойни по сигурност, например:
- удостоверяване чрез кодове, изпращани след телефонна проверка с оператор;
- съдействие на място в банков офис при първоначална регистрация;
- механизъм за повторна активация без повторно преминаване през биометричните процедури.
Подобни практики вече съществуват (например при "Уникредит Булбанк"), където активационни кодове се предоставят след контролирано обаждане и се изпращат на предварително регистрирани имейл и телефонен номер с цел повторно активиране на приложението.
IV. Международна добра практика - безкартови (cardless) банкомати и предварително инициирано теглене
Желаем да обърнем внимание и на съвременни международни решения, които могат да бъдат приложени и в България. В редица банки в Обединеното кралство вече съществува възможност за теглене на пари в брой от банкомат без използване на физическа карта, като се използва мобилно приложение или дигитален портфейл.
Тази услуга се реализира по два основни начина:
1. Теглене чрез NFC/безконтактна комуникация – клиентът активира картата си в мобилното си приложение или дигитален портфейл, доближава телефона си до безконтактния четец на банкомата, след което въвежда ПИН кода на клавиатурата. Това позволява напълно самостоятелно теглене без нужда от взаимодействие със сензорния екран.
2. Теглене чрез предварително генериран код или QR-код – приложението генерира еднократен код за теглене, който клиентът въвежда или сканира на банкомата. И в двата случая навигацията по сензорния екран не е необходима, което прави услугата значително по-достъпна за незрящи потребители.
Подобни решения вече се използват от банки като "Barclays", "NatWest" и "Royal Bank of Scotland" и са документирани в редица независими международни публикации. Тази практическа посока съчетава висока сигурност и максимална достъпност. Убедени сме, че тя може да бъде внедрена и в България – както като допълнение към аудио навигацията на банкоматите, така и като самостоятелна функционалност, осигуряваща независим достъп за незрящите клиенти.
Технологиите днес позволяват напълно достъпно, безопасно и самостоятелно банкиране за незрящите клиенти. Затова загубата на достъпност вследствие на софтуерни промени е неприемлива. Българските граждани със зрителни увреждания имат право на равнопоставени банкови услуги, които да не ги поставят в зависимост от трети лица и да не застрашават финансовата им сигурност.
От името на Съюза на слепите в България изразяваме готовност да съдействаме с експертни консултации, тестове за достъпност и обучение на IТ екипите в банковите институции. Нашата цел не е критика, а постигане на съвременна, достъпна и сигурна дигитална среда, която да позволи на всички клиенти да извършват банкови операции самостоятелно.

С уважение,
Васил Долапчиев
председател на Съюза на слепите в България

До
г-н Васил Долапчиев
председател на Съюза на слепите в България

ОТНОСНО: Подобряване на достъпността на мобилните приложения, интернет страниците и устройствата за банково обслужване

Уважаеми господин Долапчиев,
Във връзка с Ваша жалба, получена в Българската народна банка (БНБ), съдържаща твърдения за идентифицирани проблеми в мобилното приложение на "Банка ДСК" АД, водещи до ограничаване на неговата достъпност за хора със зрителни увреждания, Ви уведомяваме, че извършихме проверка, като изискахме от банката информация по изложените в писмото твърдения.
Съгласно предоставената от "Банка ДСК" АД информация, след извършените от банката системни актуализации, свързани с въвеждането на еврото като национална валута, в някои от съществуващите инструменти за електронно банкиране са настъпили промени в потребителския интерфейс, които затрудняват разчитането му от съответните приложения (екранни четци, използвани от лица с нарушено зрение). По данни на банката проблемът е обсъден със съответния външен разработчик с цел оценка и изпълнение на необходимите доработки за оптимизиране на интерфейса и за осигуряване на пълна съвместимост с екранни четци.
В допълнение "Банка ДСК" АД посочва, че детайлно е обсъдила с разработчиците и идентифицираните затруднения при използването на новото приложение за мобилно банкиране "ДСК Мобайл" от лица със зрителни увреждания. За част от тях вече е изготвен план за отстраняване в рамките на редовните цикли на актуализация, като "Банка ДСК" АД очаква тези промени да бъдат въведени до края на месец февруари 2026 година.
Съгласно предоставената от "Банка ДСК" АД информация, банката е провела среща с представители на Съюза на слепите в България, на която са обсъдени конкретни области за подобрение на инструментите за електронно банкиране. По отношение на останалите специфични нужди от страна на "Банка ДСК" АД е изразена готовност за продължаване на съвместната работа с представители на Съюза на слепите в България с цел ясно дефиниране и приоритизиране на необходимите подобрения, включително оптимизация на работата с екранни четци и улесняване на процеса по първоначална регистрация в приложението за мобилно банкиране "ДСК Мобайл".
В допълнение, с оглед на другите изложени във Вашето писмо твърдения за недостъпност на терминални устройства АТМ и трудности в процеса на регистриране и верификация при отдалечена активация на приложения за мобилно банкиране, от страна на БНБ беше проведена кореспонденция с Асоциацията на банките в България (АББ).
Съгласно предоставената от АББ информация банките в страната работят активно по адаптиране на използваните към момента терминални устройства АТМ, така че те да станат по-достъпни за клиенти с нарушено зрение, като се вземат предвид техническите ограничения на някои по-стари устройства и остатъчният им експлоатационен живот. По отношение на достъпността на приложенията за мобилно банкиране следва да се има предвид, че приложимото законодателство поставя определени изисквания за сигурност при извършване на активация на приложението от разстояние, които биха могли да затруднят клиенти със зрителни увреждания. В тази връзка от банките е поет ангажимент, че служители в клоновете ще съдействат при първоначалното активиране на приложенията за мобилно банкиране.
С цел обсъждане на конкретни предложения за подобряване на достъпността на потребителските банкови услуги, от страна на АББ е изразена готовност за засилен диалог с асоциациите/организациите на хората с увреждания. В тази връзка от страна на АББ е изразена готовност за провеждане на среща с представители на Съюза на слепите в България, на която да бъдат обсъдени конкретни предложения и възможностите за тяхната реализация.

Михаил Димов
директор на дирекция "Платежен надзор"

Назад

Всички статии на Брой 03, 2026

*ПРАВОСЛАВЕН КАЛЕНДАР

м. Април 2026 г.

105 ГОДИНИ СЪЮЗ НА СЛЕПИТЕ В БЪЛГАРИЯ

Мъдрост, опит, отдаденост

ВДЪХНОВИТЕЛИ

Нели Стойчева: "Искам да извоювам сцена за хората с увреждания, на която да личи, че са достойни"

ВНИМАНИЕ!

Съобщение от АБВ Поща

ГЛАСЪТ ЗАД ПОГЛЕДА

Тайната на вота - право или привилегия?
Отражението може да липсва

ИЗ ЖИВОТА НА ОРГАНИЗАЦИИТЕ

София
Монтана
Силистра

ОФТАЛМОЛОГИЯ

Ултратънка нанотехнология позволява безопасна безжична стимулация на ретината

ПАРТНЬОРСТВО

Крачка към подобрена достъпност

ПРЕЗ ПОГЛЕДА НА ДРУГИТЕ МЕДИИ

Родителство без зрение - когато обичта е най-сигурният ориентир

РЕКЛАМИРАЙТЕ ПРИ НАС

Рекламна тарифа на списание "Зари"

РЕКЛАМНА СТРАНИЦА

Представяме ви "Успех Филтър ССБ" ЕООД

СПОРТ

Турнир за Суперкупата по шоудаун 2026
Турнир по шоудаун "Среща на гладиаторите"